一、企业信息化概述

1.企业信息化的目的

企业信息化的目的就是要建立一个整体上相当于
人的神经系统的数字神经系统。使得企业具有平稳和有效的运作能力，对紧急情况和商机做出快速反应，为企业内外部用户提供有价值的信息，以提高企业的核心竞争力。

2.企业信息化的规划

首先，企业战略的层面。在规划中必须对企业目前的业务策略和未来的发展方向作深入分析。
其次，业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键业务驱动力和实现这些目标的关键流程。
再次，管理运作层面。虽然这一层面从价值链的角度上来说，属于辅助流程，但它对企业日常管理的科学性、高效性是非常重要的。

3.企业信息化的方法

几种常用的企业信息化方法。

(1)业务流程重构方法。

企业业务流程重构的中心思想是，在信息技术和网络技术迅猛发展的时代，企业必须重新审视企业的生产经营过程，利用信息技术和网络技术，对企业的组织结构和工作方法进行“彻底的、根本性的”重新设计，以适应当今市场发展和信息社会的需求。

(2)核心业务应用方法。

(3)信息系统建设方法。

(4)主题数据库方法。

主题数据库就是面向企业业务主题的数据库，也就是面向企业的核心业务的数据库。

(5)资源管理方法。

资源是企业生存发展的根本保证，一个企业如果离开了资源，那它是无法生存的。
流行的企业信息化的资源管理方法有很多，最常见的有 ERP、 SCM 等。

(6)人力资本投资方法。

人力资本的概念是经济学理论发展的产物。人力资本与人力资源的主要区别是人力资本理论把一部分企业的优秀员工看作一种资本，能够取得投资收益。人力资本投资方法特别适用于那些依靠智力和知识而生存的企业，例如，各种咨询服务、软件开发等企业。

二、企业资源规划（ERP）

ERP 是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。它扩充了 MIS、MRPII(Manufacturing Resources Planning，制造资源计划)的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。

ERP 被认为是顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的制造资源计划。

“企业资源”是指支持企业业务运作和战略运作的事物，既包括人们常说的人、财、物，也包括人们没有特别关注的信息资源;同时，不仅包括企业的内部资源，还包括企业的各种外部资源。

ERP 就是一个有效地组织、计划和实施企业的内外部资源的管理系统，它依靠 IT 的技术和手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。

1.ERP 的结构

(1)ERP 的管理思想

基本思想是将企业的业务流程看作一个紧密连接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等。

ERP 可以说是 MRPII的一个扩展。
第一，它将系统的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品” 转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大增值”;
第二，基于管理核心的转移，其管理范围和领域也从制造业扩展到了其他行业和企业;
第三，在功能和业务集成性方面，都有了很大加强，特别是商业智能的引入使得以往简单的事务处理系统变成了真正智能化的管理控制系统。

(2)软件产品

现在，ERP 产品则发展到比较高的阶段。大多数 ERP 产品供应商都在模块化的基础上，把软件产品和软件服务进行集成，实现软件产品的技术先进性和个性化设计，为用户提供一体化的解决方案。

(3)管理系统

ERP 是一个集成的信息系统，ERP 承诺建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单一应用原则下处理所有的事务，即意味着集成。这种集成应该包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派和企业供应链等的各项管理业务。

具体而言，ERP 管理系统主要由六大功能目标组成:
一是支持企业整体发展战略经营系统。
二是实现全球大市场营销战略与集成化市场营销
三是完善企业成本管理机制。
四是研究开发管理系统
五是建立敏捷的后勤管理系统
六是实施准时生产方式

2.ERP 的主要功能

一是支持决策的功能
二是为处于不同行业的企业提供有针对性的 IT 解决方案
三是从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链

3.ERP 的主要功能模块

物流、资金流、信息流

三、客户关系管理（CRM）

CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。 CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

1.CRM 的概念

CRM 集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。

2.CRM 的背景

CRM 的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。
首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变。
其次，CRM 的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。

仅仅依靠 ERP 的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，在向“外向型”转变的过程中整合自己的资源。

3.CRM 的内容

(1)客户服务。
(2)市场营销。
(3)共享的客户资料库。
(4)分析能力。

4.CRM 的解决方案和实施过程

CRM 的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。

一般说来 CRM 由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和 CRM 通过电话、传真、Web、E-mail 等多种方式“触发”进行沟通;挖掘中心则是指对 CRM 记录交流沟通的信息进行智能分析。

一个有效的 CRM 解决方案应该具备以下要素:
(1)畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。
(2)对所获信息进行有效分析(挖掘中心)。
(3)CRM 必须能与 ERP 很好地集成。

5.CRM 的价值

CRM 之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。CRM 用户从不断加强的客户关系管理中明显获益。好的服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。
从另一方面看，企业实施 CRM 并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。

较高的满意度，使得企业能够保留老客户，并不断增加新客户;
识别利润贡献度最高的客户并给以相应的优厚对待;
通过有效目标市场定位，来降低营销成本;
引导潜在消费至适当的销售渠道;
提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售);
简化部门工作流程来缩短销售周期;
通过集中共同活动以减少多余运作;
减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用;
利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解;
参照与其他客户的联络记录和经验，与目前的客户进行沟通;
根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动;

四、产品数据管理（PDM）

1.PDM 简介

PDM 是一门用来管理所有与产品相关信息(包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等)和所有与产品相关过程(包括过程定义和管理)的技术。

PDM 是为企业设计和生产构筑一个并行产品开发环境(由供应、工程设计、制造、采购、销售与市场、客户构成)的关键技术。一个成熟的 PDM 系统能够使所有参与创建、交流、维护设计意图的人在整个信息生命周期中自由共享和传递与产品相关的所有异构数据。

PDM 系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程，以及帮助使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。

PDM 能够跨越时间和操作环境，实现数据的无缝连接和移动，保证正确的数据、在正确的时间、以正确的格式、出现在正确的位置，进而推动产品尽快地投入市场并能有效地平衡生产能力。

PDM 系统的用户主要有三类:
一是信息的使用者，他们要求最简单的用户界面;
二是数据的创造者，如机械工程师和电子工程师等，他们希望 PDM 系统能够很好地融入到产品设计应用中;
三是系统管理员，他们面对的是最复杂的用户界面。

2.企业对 PDM 的需求

一是在企业内部建立起完整的、统一的、共享的数据模型，保证各部门的产品信息一致。
二是缩短产品的上市时间。在需要数据的时候立即得到这些数据，加快任务的完成; 支持并行工程;允许授权小组的成员随时访问最新的版本的相关数据。
三是适应多品种小批量生产方式。通过产品结构和配置管理为用户提供了系列产品的有效管理方法，并可以快速地响应市场的需求，实现“面向订单”的生产方式。
四是提高设计效率和提高生产效率，降低产品成本。
五是提高设计与制造的准确性，提高产品质量。
六是保护数据完整性。PDM 系统提供权限控制和变更管理确保产品数据的准确和安全。
七是更好地控制项目。项目管理功能提供用户对项目的进展情况进行实施监控，确保项目顺利进行和如期完成。
八是实现全面的质量管理。PDM 系统可以建立适应 ISO9000 系列验证和全面质量管理
的环境，通过在产品全生命周期内的工作流程管理确保了产品的最终质量。
九是建立起企业级的协同工作平台，为最终实现企业的电子商务打下坚实的基础。

3.PDM 的发展过程

(1)配合 CAD(Computer Aided Design，计算机辅助设计)使用的早期简单的 PDM 系统。
(2)产品数据管理。
(3)产品协同商务(Collaborative Product Commerce，CPC)或 PDM 标准化。

4.PDM 主要功能模块和内容

(1)数据基库
(2)产品配置管理
(3)工作流管理
(4)分类及检索功能
(5)项目管理

五、企业门户

1.企业门户的功能

(1)能够将一个机构现有的互联网址和服务完全合并而且相互兼容。
(2)能够支持开放标准和应用编程接口，让平台得以轻易容纳新的应用程序。
(3)能够接入一个由支持企业门户网站架构的伙伴和专业服务公司所组成的网络。
(4)能够多渠道接入网站，如互联网至公司内联网、话音网络、无线网络等。
(5)能够以统一的服务作为企业门户网站各种服务的基础，让用户享有多种便利，如一次登入、个人化接口等。当用户进入门户网站的不同部分时，系统可以记住用户的身份以提供合适的信息。

2.企业门户的分类

信息门户、知识门户和应用门户。

3.企业门户的要素

建立互联网服务时应考虑的基本要素:
(1)战略性思维
(2)为用户所需要的不同类型门户网站建立一个门户网站架构。
(3)寻找合适的技术供货商——既能够支持各主要标准，并能够将其基本门户网站架构与其他供货商的应用程序整合起来。
(4)确定所要建立的门户网站类型
(5)首先小规模地试办项目，确保有一个可行的工作环境。

六、企业应用集成（EAI）

EAI 技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，在两个或更多的企业信息系统之间实现无缝集成，使它们就像一个整体一样。

1.EAI 的简要历史

2.EAI 的内容

(1)企业内的集成

1 界面集成
2 平台集成
3 数据集成
4 应用集成
5 过程集成

(2)企业间应用集成

EAI 使得应用集成架构里的客户和业务伙伴，都可以通过集成供应链内的所有应用和数据库实现信息共享。

3.集成技术的发展

面向信息的集成技术、面向过程的集成技术和面向服务的集成技术。

信息集成采用的主要数据处理技术有数据复制、数据聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一种主流技术。

基于 SOA 和 Web 服务技术的应用集成是业务集成技术上的一次重要的变化，被认为是新一代的应用集成技术。

七、供应链管理（Supply Chain Management，SCM）

1.供应链管理的定义

SCM 的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络，用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户(消费者)，它凭借一个设计好的信息流、物流和现金流来完成。

现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调和控制。

供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节;另一层含义是一个企业必定处于市场更长的供应链之中，包括从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的课题。

供应链管理至少包括以下六大应用功能:
需求管理(预测和协作工具)、
供应链计划(多工厂计划)、
生产计划、
生产调度、
配送计划、
运输计划。

2.供应链与物流

供应链与物流的关系极为密切，而且不可分割。供应链管理是一种管理方法或思想，而物流是在现实经营活动中的物质运动，供应链管理思想是从物流管理的实践中提取出来的，管理的对象是物流;物流分为采购物流、生产物流、销售物流，而供应链管理将这些全部纳入到一个管理体系之中，在供应商、分销商、零销商之间搭建起一个流畅的通道，建立起一个信息共享的机制，从而优化整个供应链，达到降低成本、提高效率等目的。

3.供应链管理是一种管理思想

供应链管理一个重要的前提是信息共享，而各种版本 SCM 产品，其核心功能其实是信息传递。

4.供应链管理的运作模式

供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。

5.供应链管理的技术支持体系

供应链信息系统的建立需要大量信息技术来支持，这是因为供应链管理涉及众多的领域: 产品(服务)设计、生产、市场营销(销售)、客户服务、物流供应等。它是以同步化、集成化生产计划为指导，通过采用各种不同信息技术来提高这些领域的运作绩效。

信息技术对供应链的支撑可分为两个层面。
第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术等基础信息技术构成。
第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产。

八、电子商务概述

电子商务是一项涉及全球的全新业务和全新服务，是网络化的新型经济活动，它不仅仅是基于互联网的新型交易或流通方式，还是基于互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络的生产、流通和消费活动。

1.什么是电子商务

电子商务(Electronic Commerce，EC)是指买卖双方利用现代开放的 Internet，按照一定的标准所进行的各类商业活动。

电子商务分三个方面:即电子商情广告、电子选购和交易及电子交易凭证的交换、电子支付与结算以及网上售后服务等。

参与电子商务的实体有四类:顾客(个人消费者或集团购买)、商户(包括销售商、制造商、储运商)、银行(包括发卡行、收单行)及认证中心。

2.电子商务的类型

(1)企业与消费者之间的电子商务(Business to Customer，B2C)
(2)企业与企业之间的电子商务(Business to Business，B2B)
(3)消费者与消费者之间的电子商务(Customer to Customer，C2C)
(4)O2O 即 Online To Offline(在线离线/线上到线下)